Consultant recruitment for customer satisfaction survey — SONEDE

Sélection des CONSULTANTS PAR LES Emprunteurs de la Banque Mondiale Sollicitation de Manifestations d’Intérêt pour le Recrutement d’un Consultant (Bureau) pour la réalisation d’une enquête de mesure de la satisfaction des clients de la SONEDE Date de l’avis : 16 mars 2026 • Contexte et justification du projet La Société Nationale d’Exploitation et de Distribution de l’Eau (SONEDE) joue un rôle stratégique dans l’approvisionnement en eau potable des populations. Dans un contexte marqué par une demande croissante, des contraintes techniques et financières, ainsi que des exigences accrues en matière de qualité de service, la satisfaction des usagers constitue un indicateur clé de performance et de gouvernance du service public de l’eau.

Afin d’améliorer la qualité des services rendus, d’identifier les attentes des clients et de renforcer la relation usager–prestataire, la SONEDE envisage de réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Cette enquête permettra de recueillir des données fiables sur la perception des usagers concernant l’accès au service, la continuité de l’approvisionnement, la qualité de l’eau, la facturation, la gestion des réclamations et la communication avec les clients. Les résultats de cette enquête serviront d’outil d’aide à la décision pour orienter les réformes, améliorer les performances opérationnelles et renforcer la redevabilité de la SONEDE vis-à-vis de ses usagers. • Objectifs de l’enquête Mesurer le niveau de satisfaction des clients de la SONEDE afin d’identifier les forces, les insuffisances et les leviers d’amélioration du service de distribution d’eau potable. • Objectifs spécifique • Évaluer la perception des clients sur la qualité et la continuité du service d’eau potable; • Apprécier le niveau de satisfaction des usagers vis-à-vis des services commerciaux (facturation, paiement, accueil); • Analyser l’efficacité du traitement des plaintes et réclamations • Champ de l’enquête L’enquête de satisfaction portera sur l’ensemble des services fournis par la SONEDE auprès de ses abonnés.

Elle couvrira toutes les zones desservies par la société sur l’ensemble du territoire de l’Union des Comores, notamment dans les trois îles : Grande Comore, Anjouan et Mohéli. L’enquête visera à recueillir les perceptions et le niveau de satisfaction des usagers concernant différents aspects du service d’alimentation en eau potable, notamment la qualité de l’eau, la continuité du service, la pression, la gestion des réclamations, l’accueil des clients ainsi que la facturation. • Durée de la mission La durée totale de la mission est estimée à 8 semaines, réparties entre la phase préparatoire, la collecte des données, l’analyse et la restitution des résultats. • Les critères d’éligibilité et la procédure de sélection seront conformes aux procédures spécifiées dans le Règlement de Passation des Marchés de l’IDA pour les emprunteurs sollicitant le Financement de Projets d’Investissement (Sixième Edition fevrier-2025 « Sélection fondée sur les qualifications des consultants (SQC) ». • Les consultants intéressés peuvent obtenir des informations supplémentaires et obtenir les termes des références à l’adresse ci-dessous et aux heures suivantes : de 08 heures à 16 heures (heure locale de Moroni – Union des Comores) du lundi au vendredi. • Les manifestations d’intérêt doivent être déposées ou envoyées par email, aux adresses mentionnées ci-dessous au plus tard le lundi 06 avril 2026 à 14 heures (heure locale de Moroni – Union des Comores); adressé à Madame la Coordinatrice du Projet PNRSE « Manifestation d’intérêt N°2026/01/MEEH /PNRSE/ Enquête SONEDE» • L’adresse à laquelle il est fait référence ci-dessus est : Projet National de Résilience du Secteur de l’Eau (PNRSE) Adresse : Moroni Volo volo en face d’Al Camar Email : coordinatrice.pnrse@gmail.com copie rpm.pnrsecomoros@gmail.com.